Практикум. Обращение в техподдержку

Данный практикум описывает процесс создания системы для сбора обращений клиентов, оптимизирующей процесс рассмотрения обращений сотрудниками техподдержки, с использованием low-code платформы GreenData.

Необходимо настроить систему, которая будет использоваться клиентами, сотрудниками техподдержки и руководителями сотрудников. Клиент создает обращение, указывает критичность и краткое содержание проблемы. Сотрудники техподдержки проводят обработку обращений. Руководители выбирают исполнителей и согласуют изменение критичности обращений.

Необходимо разработать бизнес-процесс по работе с обращениями. После создания обращения клиентом, руководителю необходимо в течение 15 минут распределить задачу на ответственного сотрудника техподдержки 1 линии. В случае, если никто не был назначен на работу с обращением, то оно автоматически назначается на сотрудника 1 линии с наименьшим количеством текущих задач. Сотрудник техподдержки 1 линии может отправить решение на проверку клиенту или запросить сменить линию техподдержки. В последнем случае Руководитель получает решает вернуть ли Сотруднику 1 линии или согласовать смену исполнителя. В первом случае Сотрудник 1 линии получает обращение обратно на доработку, во втором случае руководителю необходимо в течение 15 минут распределить задачу на ответственного сотрудника техподдержки 2 линии. В случае, если никто не был назначен на работу с обращением, то оно автоматически назначается на сотрудника 2 линии с наименьшим количеством текущих задач. Сотрудник 2 линии может отправить решение на проверку клиенту или запросить закрыть обращение у Руководителя. Руководитель должен согласовать закрытие обращение – в этом случае обращение будет закрыто и Клиент получит уведомление с извинениями. Если Руководитель отказывает в закрытии обращения, то оно возвращается к сотруднику 2 линии техподдержки. Клиент определяет, решена его проблема или нет. В ситуации, когда клиент не удовлетворен работой техподдержки, обращение возвращается на доработку сотруднику техподдержки, который был назначен исполнителем. Если решение принято клиентом, то ему необходимо в течение 1 дня оценить работу техподдержки. После этого обращение считается решенным и клиент получает уведомление о закрытии обращения. В течение всего процесса можно отменить обращение – в этом случае обращение будет считаться нерешённым.

Для решения поставленной бизнес-задачи необходимо построить схему бизнес-процесса по обработке обращения в техподдержку и настроить ее.

Также в практикуме рассмотрена настройка процесса по изменению критичности обращения. Сотрудник 1 и 2 линии поддержки имеет возможность изменить критичность обращения, запустив процесс с указанием новой критичности и обоснованием желаемых изменений. После запуска данного процесса задача по изменению критичности автоматически переводится на руководителя отдела техподдержки, который может либо отклонить (с указанием причины), либо согласовать изменения.

Руководители должны видеть дашборд сводной аналитики и переходить к нему из стартовой страницы и из пункта меню.

Сотрудники техподдержки должны видеть канбан доску с обращениями в работе и иметь возможность перейти к ней из пункта меню.

Данный практикум рассматривает работу со следующими функциональными модулями low-code платформы GreenData:

Время на прохождение практикума составляет 35-40 часов.

Выполнение практикума должно происходить в приложении на платформе GreenData.

Если вы никогда не работали с платформой GreenData, необходимо пройти регистрацию.

Если у вас уже есть учетная запись, войдите в нее и создайте новое приложение для выполнения практикума.